Vevő(vissza)szerzés

Helyreállítható hibák a gazdasági szektorban

194

A járvány okozta válsághelyzet gazdaságilag és pénzügyileg is sok terhet rótt a cégvezetők, vállalkozók nyakába. Nincs olyan szektor a gazdaságban, amelyet ne érintett volna a jelenlegi krízishelyzet – többnyire negatívan, de néhány kivételes esetben akár pozitívan is. A csíkszeredai Bizniszvitamin e havi előadása választ keresett arra a kérdésre, mit kell tenniük a szolgáltató vállalatoknak ahhoz, hogy újraépítsék az ügyfélkört, visszaszerezzék, majd hosszú távra meg is tartsák a vevőiket.

Az ügyfélkör visszaszerzésének, megtartásának lehetőségeiről beszélt dr. Szász Levente egyetemi tanár, dékán­he­lyettes, a kolozsvári BBTE Közgazdaság- és Gazdálkodástudományi Kara magyar tagozatának oktatója a Bizniszvitamin nevet viselő előadássorozat keretében tegnap.
– Kolozsváron az egyetemen, közösen egy 6 fős csapattal háromnyelvű online platformot (econ.ubbcluj.ro/coronavirus/) hoztunk létre, amely hiteles és pontos információkat szolgáltat a járványról és annak gazdasági hatásairól, könnyen értelmezhető ábrák, infografikák segítségével. Terveink szerint ezt a portált a krízishelyzet után is szeretnénk fenntartani – kezdte előadását a tudományos kutatásért felelős dékánhelyettes.
Mint mondta, a jelenlegi helyzetben a koronavírus témája megkerülhetetlen, bármilyen gazdasági területre is téved az ember. A portál adatait naponta frissítik, és kiemelt előnye, hogy minden fontos gazdasági adat egy helyen található meg. Az oldal elindulása óta nemcsak a járvány alakulását és annak gazdasági következményeit követi figyelemmel, hanem a BBTE közgazdászainak előrejelzéseit is közzéteszi a hazai gazdaság várható alakulásával kapcsolatban.

Átvészelhető a válság
A szakértő és a kutatócsoport előrejelzései alapján idén országos szinten 6,5%-os GDP-csökkenés, tehát a gazdasági tevékenységben, azaz a megtermelt hozzáadott értékben 6,5%-os visszaesés várható. Hangsúlyozta, hogy ez bármikor megváltozhat, abban az esetben, ha a járványhelyzet nem úgy alakul, ahogyan a szakemberek gondolták. Világszinten például még mindig nem indult be a csökkenés, ami az aktív fertőzöttek számát illeti. A járvány adatain túl a weboldalon a megyeszintű és iparági hatások, a munkaszerződések számának alakulása, a pénzügyi piacok aktuális adatai, a Google adatai alapján létrehozott lakossági mobilitási mutatók, valamint a hazai vállalatok járványhelyzet alatti intézkedései is figyelemmel követhetők.
– Fontosnak tarjuk, hogy a site-on megjelenő adatokat a széles közönség tájékoztatása mellett a gazdasági döntéshozók is figyelembe vegyék – tette hozzá dr. Szász Levente.
A BBTE közgazdászainak egyértelmű következtetése, hogy a jelenlegi válság mély, még a 2008-as válságnál is erőteljesebb gazdasági visszaesést okoz, még abban az esetben is, ha nem lesz második hulláma a fertőzésnek. Ugyanakkor jó hír, hogy ha a járványhelyzet is úgy alakul, a kilábalás is gyorsabb lesz: a pénzügyi befektetők már most optimistábban állnak a helyzethez, és a lakosság mobilitási adatainak utóbbi hetekbeli növekedése is pozitív visszarendeződést vetít előre. A kutatócsoport már dolgozik egy olyan szekció létrehozásán is, amely a kis- és középvállalatok helyzetét dolgozza fel, így a legnagyobb vállalatok mellett a kisebb vállalkozásokra is releváns adatokat tudnak közzétenni.
– Nem meglepő, hogy a turizmus és a vendéglátás az a szektor, amelyet a legrosszabbul érint a válság. Fontos megemlíteni azokat is, akik talán kevesebb publicitást kapnak, de ezeket is negatívan érinti a válság, mint például a kulturális, művészeti és szórakoztató szolgáltatások. A korlátozások enyhítése, a lakosság mobilitásának növekedése ugyanakkor lehetővé teszi ezen vállalkozások újraindítását – fűzte hozzá.
Hargita megyében a mobilitás közel kétharmaddal csökkent a szükségállapot idején, mára már azonban ez az érték az országos és az erdélyi átlagot meghaladó növekedést mutat a megyében.

Vállalni kell a hibákat
A vállalati szinten felvetődő kérdésekre vonatkozóan, hogy miként lehet javítani a hibákat és visszaszerezni a vevőket, dr. Szász Levente elmondta, lényeges hosszú távra tervezni a fogyasztókkal.
– Sok tényezőt kell megvizsgálni, de a legfontosabb az, hogy ismerjük a vevőinket. Elemezni kell a vásárlási szokásokat, a látogatások gyakoriságát, az átlagosan elköltött pénzösszeget látogatásonként és a vásárolt termékeket, igénybe vett szolgáltatásokat – mondta Szász Levente.
Véleménye szerint kulcsfontosságú hosszú távú kapcsolatot fenntartani a vevőkkel, ugyanis egy több éve hűséges ügyfél sokkal több nyereséget jelent a vállalatnak egy főre vetítve, mint egy újonnan bevonzott ügyfél.
– Hosszú távon azonban óhatatlanul előfordulhatnak hibák, ezzel minden vállalatnak szembe kell néznie. Az elégedetlen ügyfél azonban elkerülhető, ha a hibákat időben helyrehozzuk. Ahány szolgáltató, annyi hiba és helyzet fordulhat elő, így nincs standard módszer, amely mindenki számára sikert hozhat. Napjainkban népszerű elképzelés az, hogy a vállalatok inkább az új vevők vonzására koncentrálnak, és nem figyelnek a régiekre, pedig pénzügyileg is jóval célravezetőbb lehet az, ha az új vevők szerzése mellett legalább olyan intenzíven kommunikálunk a már meglévő ügyfélkörrel – mondta a szakértő.

Tapasztalat teszi a mestert
Az ehhez szükséges lépéseket hét pontban vázolta: első lépése a költségek felmérése, ügyfél-hűségesítésre szánt források felmérése. Ezután következik a konkrét kapcsolattartás a panaszok, hibák feltárása érdekében. Dr. Szász Levente hangsúlyozta, sok olyan fogyasztó van, aki nem feltétlenül szeret panaszkodni. Számukra is lehetőséget kell biztosítani a véleményük kinyilvánítására, hiszen így célravezetőbben fejleszthetjük a vállalkozásunkat.
– Harmadik lépés az, hogy előre jelezzük a helyreállítás szükségességét, azaz számolunk azzal, hogy a hibák előfordulhatnak és fel kell készüljünk azok helyreállítási lehetőségeire. Tapasztalat az, hogy a megfelelő válasz egy hibára, egy panaszra az elégedetlen fogyasztót a leghűségesebbé tudja tenni. Nem gyengeség vagy hátrány vállalni a hibákat, ha azt megfelelően és elég gyorsan tudjuk kezelni – vélte az előadó.
Mint mondta, negyedik lépésként jelenik meg a gyors reakcióidő és sebesség, hiszen az ügyfelek a rossz élményüket sokkal gyorsabban megosztják másokkal, mint a jó élményeket – emelte ki Szász Levente.
A listán szereplő ötödik lépés: ki kell képezni a dolgozókat a váratlan hibák, panaszok helyszíni orvoslására.
– Ebből következik az is, hogy fel kell hatalmazni a frontvonalban dolgozó embereket a cselekvésre, akár a vezető megkérdezése nélkül. Ez egyben a hatodik lépés és talán az egyik legfontosabb is. Hetedik lépésként pedig visszajelzést kell adni az ügyfeleknek, amennyiben egy általuk jelzett hibát helyrehoztunk – zárta a listát Szász Levente.
Befejezésképp a szakértő megjegyezte, hogy a vevőkkel a bizalom újraépítésére, valamint az alkalmazottak motiválására is szükség van, mindez nem csak krízishelyzetben. A jelenlegi válsághelyzetben az állam részéről támogató intézkedésekre, a vállalatok részéről pedig innovatív, kreatív megoldásokra és kitartásra van szükség ahhoz, hogy újraindulhasson a gazdaság motorja.

Fülöp Orsolya

Hozzászólások lezárva, de 1 | trackbacks és Pingbacks vannak nyitva.