Call center létesül(het) Csíkszeredában

Még 1984-ben alakult meg New Yorkban a maga nemében és bizonyos értelemben új típusú szolgáltatásokat (elektronikus kereskedelem, tanácsadás, szoftver alkalmazás-fejlesztés, tréning, üzlettechnológiai megoldások stb.) kínáló CGS Inc. (Computer Generated Solutions). Rövid idő alatt sikerült kiterjesztenie tevékenységét, s ma már ügyfelei vannak Észak-Amerikában, Európában, Ázsiában, Közép-Keleten és Afrikában, közöttük tekintélyes nemzetközi, illetve regionális cégek, kormányzati szervek és ügynökségek. Az amerikai érdekeltségű cég 16 éve országunkban is tevékenykedik.

Vladimir Sterescu, a CGS romániai ügyvezetője

Vladimir Sterescu, a CGS romániai ügyvezetője

A Computer Generated Solutions Románia Kft. bejegyzésére 2002-ben került sor Bukarestben, ott kezdte meg tevékenységét a cég első call centere, majd azt követően Brassóban, Szebenben és Târgu Jiuban. Jelenleg alkalmazottainak száma megközelíti a 3000-et. A nap 24 órájában (beleértve az ünnepnapokat) tevékenykedik, ügyfélkapcsolati megoldások és háttérszolgáltatások sorozatát kínálva 18 idegen nyelven.

Miért éppen Csíkszereda?
A Ziarul Financiar online kiadásában március 28-án, hétfőn a cég romániai ügyvezetője, Vladimir Sterescu azt nyilatkozta, hogy a hálózatuk bővítése keretében szándékaik szerint egy hónapon belül megnyílhat Csíkszeredában egy újabb call center, amelynek a kapacitása előreláthatóan 150 iroda lesz mintegy 180 alkalmazottal. Hozzáfűzte azt is, hogy ez csak a kezdetet jelentheti. A bérek kapcsán utalt arra, hogy havi nettó 350 euró körüli összegről van szó, amelyhez még hozzáadandók bizonyos bónuszok. Hogy miért éppen Csíkszeredában? A választ az ügyvezető adta meg: vannak magyarországi ügyfeleink, amelyek esetében olyan kiszervezett funkciókat kell ellátnunk, amely feltételezi nagyszámú telefonhívás hatékony kezelését. Jelenleg is vannak a cégnek magyar nyelvet jól beszélő munkatársai, Brassóban több mint 300, de az ügyfeleiknek ennél jóval többre lenne szükségük – nos, ennek okán döntöttek úgy, hogy Csíkszeredába „jönnek”.

50 millió dolláros évi üzleti forgalom
Az ügyvezető szerint a cég múlt esztendei üzleti forgalma kb. 50 millió dollárt tett ki, ami 2014-hez viszonyítva 10%-os gyarapodást jelentett. Az idei esztendő ígéretesnek bizonyulhat, az előjelek kedvezőek, ugyanis igen sok szerződést írtak alá. A cég egyébként technikai háttértevékenységeket, ügyfélkapcsolatot, azaz outsourcingot (kiszervezett szolgáltatást) biztosít. Ami a bérezést illeti, annak megvan a maga jelentősége, mindenekelőtt a munkaerő fluktuációja tekintetében. Ez a call centerek keretében világviszonylatban éves átlagban 60%-os. Vannak olyan országok is, mint például India vagy a Fülöp-szigetek, ahol a munkaerő-hullámzás akár havi viszonylatban is elérheti a 60%-ot.
Visszatérve a CGS Románia Kft.-re: a bérszint mindenekelőtt annak az idegen nyelvnek a függvénye, amely révén (pontosabban ismeretében) alkalmazásra kerül egy adott személy. Így például az angol nyelv esetében a bérszint viszonylag alacsony, de nagyon magas például a norvég vagy a svéd nyelv esetében.
Sterescu a szóban forgó videós nyilatkozatában utalt arra is, hogy a távozási ráta csökkenthető a megfelelő bérszint révén. Cégük esetében is a műszaki és a pénzügyi háttérszolgáltatások esetében a havi nettó bér elérheti a 600–800 eurót is. E tevékenységek esetében viszont olyan személyekre van szükség, akik legalább 3-5 éves szakirányú tapasztalattal rendelkeznek, s e tekintetben az ügyvezető érdemlegesnek tartja, hogy az utóbbi évek során a banki szektorból is sikerült alkalmazottakat toborozniuk. Ami pedig a szakmai tapasztalatot illeti, annak okán az sem kizárt, hogy akár a 45. életévet is betöltött személy alkalmazására is sor kerüljön.
Egyelőre ennyit az amerikai érdekeltségű fővárosi, kiszervezett szolgáltatásokra szakosodott cégről. A későbbiek során még visszatérünk a csíkszeredai call center telepítési szándék egyes konkrét vetületeire.

Mi is a call center?

A call center egy vállalaton belüli – vagy kiszervezett – funkció, amelynek segítségével a szervezet nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni. A call centerek hozzájárulhatnak az ügyfelek elégedettségéhez, csökkenthetik a vállalat költségeit, és/vagy új bevételi forrást jelenthetnek. Magát azt a technikai eszközt, speciális telefonközpont–számítógép–szoftver rendszert is call centernek nevezzük, ami ezt a funkciót ellátja. Ha a call center helyét vizsgáljuk a vállalat felépítésében, beszélhetünk belső, illetve külső egységről. Előbbi alatt azt értjük, amikor a vállalat maga üzemelteti a számára kiszállított és bevezetett rendszert. A külső, azaz kiszervezett call center funkció esetén a megoldást vásárló cég szerződést köt egy call centert működtető céggel (a konkrét esetben a Computer Generated Románia Kft.-vel).
Telefonos központ. A bank call centerének szolgáltatásai kiterjedhetnek az információnyújtáson túl, adategyeztetésekre, módosításokra, átutalási megbízásokra és bankkártyával kapcsolatos műveletekre (pl. kártyaletiltás, limitmódosítás).
A telefonos ügyfélszolgálat feladata a kapcsolattartás a szervezet ügyfeleivel. Legfontosabb rendeltetése általában a vállalat szolgáltatásával, termékeivel kapcsolatos problémák és hibák kezelése, valamint az ügyfelek tájékoztatása, kérdéseik megválaszolása. Az ügyfélszolgálat által elsődlegesen használt csatorna ma a telefon, ennek megfelelően az ügyfélszolgálat infrastruktúráját általában call center, de egyre többször kontaktcenter biztosítja. A call center megfelelő műszaki-technikai hátteret teremt a vállalatok ügyfélszolgálatának működéséhez. A magyar köznyelvben sokszor szinonimaként használják e két fogalmat, pedig ez helytelen párosítás. A call center egy több eszközből és berendezésből álló műszaki rendszer, egy technikai infrastruktúra, amely az ügyfélszolgálat munkatársai számára lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést. Egy jól kiépített call center közvetlen és pontos ügyintézést biztosít, és ez által kivételes előnyöket nyújt tulajdonosa számára.
A legtöbb iparágban éles a verseny, ezért az ügyfelek hozzászoktak a minőségi kiszolgáláshoz. Ma már azt is megkövetelik, hogy ők döntsék el, mikor és milyen eszköz használatával lépjenek kapcsolatba az őket kiszolgáló vállalattal. A call centerek legnagyobb hozadéka a mérhetőség. A várakozási időtől kezdve a telefonvonalak kihasználtságán keresztül az ügyfélszolgálatos munkatársak teljesítményéig sok minden mérhető egy call centerben. A mérhetőség pedig a hatékonyság javításához, azaz költségcsökkentéshez vezet. Sőt, kifinomult technológiai megoldásokkal a telekommunikációs költségek is jelentősen mérsékelhetőek. A sikeres vállalatok felismerték, hogy minden egyes ügyfélkontaktust értékesítési szituációvá lehet alakítani. Számos mai call center megoldás rendelkezik olyan technológiákkal, amelyek lényegesen megkönnyítik az ügyfélszolgálatos operátorok munkáját. Emellett értékesítési célú kimenő hívásokat is hatékonyabban lehet menedzselni egy call center segítségével. (Wikipédia)

Hecser Zoltán